C’est un poncif, le numérique est partout. 80% des offres de d’emplois sont publiées sur internet, 72% des français passent par la toile pour trouver un logement, 77% sont clients d’un réseau social et 85% des services publics sont accessibles en ligne. Pourtant, et on l’entend régulièrement, 13 millions des français ne sauraient pas utiliser internet. Les démarches du quotidien passant presque toutes par le réseau, se sont dessinées des « fractures numériques » aujourd’hui au centre de nombreux débats. Contrairement aux idées reçues, ces inégalités ne sont pas forcément liées au niveau social, elles sont multiples et interrogent les méthodes pour réduire l’exclusion numérique : auprès de qui agir ? À quelle échelle, dans quels lieux et en s’appuyant sur quels acteurs ?
Un article publié à l’origine sur le Digital Society Forum
Commençons par le cadre théorique : le numérique, cette mise en donnée du monde, est devenu ce que le penseur Ivan Illich définissait comme un « monopole radical » : une situation monopolistique via un ensemble de techniques nécessaires à l’accomplissement de tâches dans tous les domaines de la vie. Internet est aujourd’hui inévitable pour trouver du travail, s’informer, échanger, à tel point que deux personnes sur trois déclarent que son accès est essentiel pour se sentir intégré. Dans cette optique, le fait qu’internet soulève ou renforce des inégalités préexistantes n’a rien d’un scoop : la grande disparité entre les bénéficiaires du progrès et ceux qui en sont privés ou n’y accèdent que très partiellement est un schéma récurrent dans l’histoire.
En ce qui concerne le numérique, les inégalités se sont déplacées : comme le rappelle la sociologue Dominique Pasquier « Les familles modestes se sont emparées d’internet à toute vitesse », la nouvelle fracture qui émerge n’est plus celle de l’équipement mais bien celle de l’usage. Le mail par exemple, est « un instrument de torture » pour de nombreuses familles modestes dont les relations avec l’administration finissent souvent dans les spams. On ne peut réduire l’exclusion à la possession ou non d’un appareil, ordinateur, smartphone ou tablette : le fait d’exercer des activités libres, créatives, contributives serait un meilleur révélateur du supplément d’utilité apporté par une nouvelle technologie. Or ces activités, elles, sont mal réparties entre couches sociales : quand les plus aisées s’expriment beaucoup en ligne, les plus modestes en sont trop souvent les simples spectateurs. La frontière entre inclus et exclus du numérique est ténue. Pour faire court, le combat n’est plus dans le maintien de la connexion internet pour les foyers en difficulté, mais dans l’appropriation des usages qui excluent les moins compétents, notamment à l’endroit des formalités administratives. Et on peut se demander comment et par qui sont accompagnés les publics concernés par ces déboires.
Le terrain apporte quelques réponses. Concrètement, l’exclusion touche aujourd’hui des personnes se jugeant incapables de remplir une feuille d’impôt, de demander une allocation ou de créer un mot de passe. Or ces situations peuvent créer ou renforcer des inégalités : selon une enquête CSA, 32 % des Français ont déjà renoncé à faire une démarche parce qu’il fallait utiliser Internet. Sur le terrain toujours, ce sont les bibliothèques, les écrivains publics, les assistants sociaux qui se récupèrent les publics subissant de plein fouet la dématérialisation. Des bonnes âmes qui n’ont ni la formation ni le temps pour accompagner lesdits publics… Ainsi, Laurène Pain-Prado, responsable du numérique dans une bibliothèque de Bobigny, livrait récemment son témoignage au quotidien Libération : « J’en suis à créer des mots de passe pour les adresses mail des gens, que je leur recopie sur un petit bout de papier pour qu’ils s’en souviennent, je me suis déjà retrouvée à faire des simulations du site des impôts sur un vidéoprojecteur avec mon propre numéro fiscal. » La bibliothécaire raconte ses bricolages avec les personnes que la CAF ou Pôle Emploi lui envoient, une charge supplémentaire non financée, mais relevant pourtant d’une mission élémentaire de service public.
Certaines collectivités prennent à bras le corps ces enjeux, quand bien même les inégalités territoriales demeurent. Ainsi, la région Loire-Atlantique publiait l’année dernière un dossier « Pour un numérique citoyen, accessible et solidaire » . Au programme, une réelle volonté de faire participer les habitants, usagers et partenaires de la région pour « concevoir, coconstruire ou évaluer les usages et services numériques de la collectivité ». Le rapport promet que, malgré la dématérialisation, un guichet sera toujours disponible pour accompagner à distance ou en présentiel les personnes désirant réaliser une demande en ligne. Il est également prévu d’améliorer les interfaces web de plusieurs services, de créer des sites web pour faciliter l’utilisation de services locaux de covoiturages, d’inscriptions aux activités sportives pour les enfants ou encore de demande et de suivi des démarches liées au handicap. Le document rappelle également que « 28 % de la population souhaitent que les pouvoirs publics développent un accompagnement de proximité dans la réalisation de démarches en ligne. » Seulement, face à cette forte demande, la région déclare avoir seulement pourvu douze services civiques dans le cadre d’un partenariat avec Emmaüs Connect . Juste douze jeunes, dans une situation plutôt précaire, arrivant puis repartant au rythme de courts contrats, afin de soutenir à grande échelle (la région) la perte d’autonomie des personnes de plus de 60 ans – population particulièrement sujette à l’exclusion par le numérique.
Ce dernier exemple pose la question des moyens à mettre en œuvre. Peut-on se contenter d’aides à distance, utilisant elles-mêmes internet ou parfois le téléphone ? Faut-il s’appuyer sur des jeunes ou former des professionnels des services publics concernés ? En filigrane revient toujours l’enjeu du coût financier ou de son équivalent en temps homme… Et c’est bien pourquoi les géants du numérique se proposent aujourd’hui de mobiliser leurs moyens au service de cette inclusion numérique. Ainsi Facebook, qui s’est vu confier la formation de 50 000 demandeurs d’emplois . Autre cas de figure : l’initiative We Tech Care, émanation d’Emmaüs Connect, est cofinancée par Google. D’où l’habile sous-titre d’un article du Monde : « Un modèle qui suscite des questions sur le rôle des pouvoirs publics. » Faut-il confier les demandeurs d’emploi à une entreprise américaine ou se donner vraiment les moyens de former les conseillers (Pôle Emploi, Caf, etc.) ? Le problème, bien sûr, ne se limite pas à savoir s’il est pertinent ou non de tisser des liens avec ces grandes sociétés, dont on peut toujours craindre qu’elles ne privilégient leurs outils auprès des personnes désirant apprendre. Une fois de plus, il s’agit de savoir qui forme qui, où, à quel moment et pourquoi.
La réponse est peut-être du côté d’autres initiatives qui commencent à émerger, à l’image de la Maison de l’Inclusion Numérique (la MIN) , « premier tiers-lieu français entièrement dédié aux problématiques d’e-inclusion », en cours de création par la Caisse d’allocations familiales du Gard. Avec cet espace multifonction de 400 mètres carrés, la caisse souhaite « articuler les actions sociales en faveur de la jeunesse et favoriser l’acculturation numérique de l’ensemble des citoyens. » Un projet ambitieux qui souhaite penser l’exclusion comme un tout en accompagnant les usagers dans leurs pratiques, mais aussi les agents du service public dans leur montée en compétence. Enfin, au-delà de la formation pure, le tiers-lieu veut travailler sur des questions citoyennes : comment faire du numérique un levier d’action à l’échelle d’un quartier ? Comment redonner aux individus la maîtrise de leur propre futur ? Autant d’enjeux qui témoignent de la nécessité de considérer le numérique au regard des perspectives qu’il ouvre pour chacun. Une question de désir, mais aussi, à l’échelle de toutes les maisons de ce type qu’il faudrait créer dans le pays, de moyens…
Publié et édité par Irénée Régnauld, Mais où va le web ? est un blog qui prend part aux différents débats qui concernent les nouvelles technologies et le numérique en particulier, depuis 2014.
[…] de français sont « loin du numérique », ce qui ne va pas sans poser quelques questions (ici et là). La CAF est bien sûr aujourd’hui mobilisée pour résoudre cette fracture, […]