La technologie est-elle trop facile à utiliser ?

En 2015 au Forum de Davos, Eric Schmidt alors patron de Google faisait la déclaration suivante : « internet est voué à disparaître ». Par là, il entendait l’essor d’un environnement numérique si omniprésent qu’il en deviendrait invisible. Mais l’invisibilité à un coût : l’opacité. Des actes aussi anodins que transférer un message privé à une communauté, commander un taxi ou « regarder la vidéo suivante » sont devenus si simples qu’ils génèrent des effets inattendus. Un problème de design – mais aussi un sujet philosophique – qu’ouvre Kevin Roose (@kevinroose) dans le New York Times avec la question suivante « Is tech too Easy to use » ?

La question n’est bien sûr pas nouvelle : si la technologie nous facilite la vie, elle est aussi susceptible de nous ôter une part de libre arbitre, de forcer des choix que nous n’aurions peut-être pas fait sans son concours. C’est vrai pour l’électricité, l’automobile et aussi pour les technologies numériques. Pour réussir aujourd’hui, une entreprise dans le digital doit offrir à ses clients une expérience sans-couture (« seamless » ou « friction-less » sont les éléments de langage du moment). A l’inverse, une industrie qui déploie un parcours client chaotique (inscription fastidieuse, fonctionnalités introuvables, etc.) est condamnée à mourir. C’est le grand récit du moment, qui trouve sa justification dans les fulgurantes réussites d’Uber ou AirBnb.

Pour Kevin Roose, cette recherche d’efficacité relève en partie d’un phénomène naturel. Tout objet technique nous facilite la vie et rend notre relation avec le monde plus simple, accessible, etc. Par exemple, nous dit Roose, il est plus aisé d’écouter de la musique sur Spotify qu’avec une radio portative. Mais dans d’autres situations, cette évolution de la technologie peut générer des problèmes : quand la diffusion d’un message sur Facebook ou Twitter est rendue si simple, il devient aussi plus facile de rendre un contenu dangereux viral. Quand l’auto-play (le lancement automatique d’une vidéo) sur YouTube est activé, il génère ce que la chercheuse Zeynep Tufekci appelle le « rabbit home effect » en redirigeant progressivement l’utilisateur vers des contenus de plus en plus extrêmes, selon un logique algorithmique désormais connue. Dans d’autres cas encore, c’est la sécurité  qui serait en jeu, notamment à cause d’une centralisation excessive des données qui permet justement d’assurer des parcours fluides.

Le journaliste raconte être allé rencontrer une douzaine de designers dont certains conviennent du fait que s’il est bon de rendre des produits plus simples à utiliser, réduire totalement les frictions peut s’avérer dangereux. Pour Bobby Goodlatte ancien designer de chez Facebook (qui n’est pas le seul à se rebiffer contre son ancien employeur) le monde de la tech est fasciné par l’optimisation et présume que réduire la complexité est toujours bon. Tout consiste alors à rendre l’expérience plus fluide sans se poser de questions. Le designer ajoute : « cela nous amène à nous demander « peut-on le faire » et jamais « doit-on le faire » ». Ce qui renvoie en fait à une question morale : « tout ce qui peut-être fait techniquement doit-il l’être ? »

Or comme l’explique très bien Kevin Roose, « friction » est juste un autre mot « effort ». Et l’effort est ce qui nous rend capable d’activer notre esprit critique, sans lequel nous finirions par ressembler aux humains-assistés du film « Wall-E ». Gardons à l’esprit que quand un service gagne en simplicité, c’est rarement avec le seul objectif de servir l’utilisateur. Le « frictionless » posting de Facebook servait à augmenter la fréquence d’utilisation du réseau social. L’auto-Play de YouTube à accroître le temps passé sur des vidéos, et l’achat en 1 clic d’Amazon a fait exploser les ventes. A revers, quand une entreprise met en place un parcours complexe, c’est souvent pour renforcer la sécurité (pensez à la double validation via SMS sur de nombreux services bancaires…).

Quoiqu’il en soit, le journaliste demande s’il ne serait pas temps d’ajouter des frictions à certaines de nos applications. C’est ce qu’a fait Spotify en rendant plus difficile le transfert de messages en Inde où le relai massif de contenus viraux contenant de fausses informations aurait eu comme effet de générer des émeutes. L’auteur invite d’autres sociétés à s’y mettre et donne même quelques pistes fonctionnelles : et si Facebook installait des gardes-fous algorithmiques (Kevin Roose parle de « dos d’ânes » – une métaphore très latourienne) pour retarder la diffusion d’une information controversée à partir d’un certain seuil (non défini) en vue de stopper sa diffusion et de permettre un fact-checking ? Et si suite à la lecture d’une vidéo sur YouTube, le service proposait deux vidéos plutôt que d’en lancer une seule automatiquement ? Et si Twitter rendait plus difficile une réponse à un utilisateur si on ne le suit pas depuis plusieurs jours ? L’auteur termine en expliquant que dans certains cas, ajouter de la difficulté à un parcours permet de gagner de la notoriété ou de cultiver un sentiment d’appartenance à un service (« j’ai fini par y rentrer »).

Comme nous le disions, cette réflexion n’est pas nouvelle. Il semblerait que l’objectif du e-commerce consiste aujourd’hui à réduire tout effort cognitif pour accéder à un service, masquant au passage ce que peut impliquer un achat (livraison, éventuels changements de statuts du travailleur) et les effets produits par cette facilité nouvellement acquise (utilisation de serveurs, pollution atmosphérique et attentionnelle, etc.). On pourrait dire qu’il y a une forme d’effet rebond dans la technologie : plus elle est simple, plus on l’utilise et moins on questionne les effets qu’elle produit (« ça marche et puis c’est tout »). Ce qui dans certains cas comme la médecine, peut s’avérer très utile – mais ne laissons pas cet exemple prendre la discussion en otage. Il y a deux ans déjà, je mentionnais ce paradoxe – qui n’a rien de nouveau non plus – entre ce gain d’efficacité que la technologie permet, et ce qu’elle nous enlève en termes de liberté et de conscience du monde. Deux articles m’avaient alors marqué, l’un de Morozov « Is Smart Making Us Dumb? » qui alertait du danger de se laisser guider par la facilité et de restreindre la vie à une balade dans des petites voitures sur des rails (façon Wall-E, encore) et l’autre de Rand Hindi (Snips), qui plaidait pour la disparition pure et simple de la technologie grâce à l’intelligence artificielle. Dans ce dernier article, l’ingénieur affirmait que le temps économisé permettrait de « regagner la liberté de passer du temps de qualité avec les personnes que l’on aime », ce qui à mon avis relève du pur fantasme, voire de la méconnaissance de certaines logiques inhérentes au monde technique.

Certaines des propositions de Kevin Roose sont intéressantes. Lors de notre ateliers « services numériques, quels enjeux éthiques ? Comment les repenser ? » dispensé lors de la conférence des designers éthiques, nous en étions arrivés à des conclusions analogues, en proposant notamment des évolutions au service Netflix :

Nous avons par exemple proposé un écran dans lequel l’utilisateur saisit la requête « Bourvil » dans le moteur de recherche. Netflix n’ayant aucun résultat de cette nature (même pas La grande vadrouille), il vous propose d’autres films jugés comiques (Jim Carrey au premier plan). Ce comportement peut sembler naturel mais pose une sérieuse question économique : pourquoi Netflix ne nous proposerait pas de sortir de son service afin de regarder un film avec Bourvil ailleurs ? Sur l’INA ? YouTube ? etc. A partir de quand décide-t-on d’enfermer l’utilisateur et donc, de ne plus respecter pleinement ses envies, au prix d’un choix par défaut ? Pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour renvoyer les utilisateurs à un autre service moyennant une stratégie d’affiliation ?

Il y a bien sûr tout un tas de limites à ces réflexions et propositions qui relèvent du design éthique. Prétendre améliorer à la marge un réseau comme Facebook – dont on dit parfois que l’architecture est toxique – peut sembler illusoire. De toute évidence, le « friction less » entre en profonde contradiction avec la nécessité de rendre les parcours numériques lisibles et transparents, auditables et capables en quelque sorte d’expliquer eux-mêmes leur fonctionnement (ce qu’on appelle « redevabilité »).

En d’autres termes, en rendant le quotidien de plus en plus simple grâce aux technologies numériques, on complexifie leur diffusion dans la sphère sociale, on leur demande de plus en plus de comptes. Désolé d’en finir ici, mais c’est encore un sujet politique (et donc : non, je ne propose rien de « très concret » car il n’y a pas d’algorithme « frictionless » pour faire de la politique à la place des hommes).

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