Les logiciels de planification horaire sont-ils condamnés à détruire le travail ?

Les « smart-softwares » permettent de réguler les horaires des employés en fonction de différents critères, et trop souvent au détriment de leur santé et vie personnelle. C’est le propos de Brigid Schulte que décrypte Hubert Guillaud (@hubertguillaud) sur Internetactu.

Les logiciels de planification des horaires des employés sont très courants dans la distribution et la restauration notamment (aux États-Unis, ces logiciels impactent la vie de 16 millions de personnes qui travaillent dans la distribution et 12 dans la restauration). Ils ajustent les heures de travail en prévoyant l’affluence en magasin (et donc le nombre d’employés nécessaires) selon d’innombrables données comme l’historique des ventes, l’affluence, la météo… explique la journaliste et essayiste Brigid Schulte (@BrigidSchulte) – auteur de Overwhelmed (Débordé : travailler, aimer et jouer quand personne n’a le temps, Harper Collins, 2014, non traduit) et directrice du Better Life Lab (@BetterLifLab) du think tank centriste New America – dans une enquête pour le Washington Monthly. Pourtant, si nombre de magasins ou de restaurants semblent dysfonctionnels pour les clients (mauvais service, absence d’aide et d’information, attente interminable…), peut-être est-ce lié à la manière dont le management organise le chaos dans la vie même de leurs employés. Les horaires chaotiques de bon nombre d’employés (semaines de travail irrégulières, agenda incohérent…) sont liés aux logiciels utilisés et aux prédictions incertaines qu’ils calculent, puisque, malgré celles-ci, bon nombre d’ajustements doivent être faits au dernier moment en appelant ou décommandant un employé dans l’heure.

Des systèmes indifférents aux conditions d’existence

« L’ordonnancement algorithmique a fait des ravages dans la vie, la santé, la stabilité financière et les perspectives d’avenir de millions de travailleurs du secteur des services ». Des millions de travailleurs et leurs familles sont « pris au piège d’un cycle sans fin de travail précaire et imprévisible à bas salaire ». Les ordinateurs décident quand un humain travaille, combien de temps et s’il travaille. En ne le voyant que comme un paramètre dans un tableur, une pièce d’un puzzle, indifférent à ses conditions d’existence. Le développement de ces systèmes n’a pas eu d’autres visées qu’améliorer l’efficacité et les rendements, en calculant au plus juste la main-d’œuvre, c’est-à-dire les dépenses.

Pourtant, ces logiciels pourraient très facilement être programmés pour traiter les employés comme des êtres humains. Certaines entreprises l’ont déjà compris et ont constaté que cette correction n’améliorait pas que la santé et le bien-être des employés, mais également la satisfaction client et les ventes. Mais ce n’est pas le cas de la majorité des entreprises : pour la plupart, elles les utilisent pour punir les travailleurs les plus pauvres et les maintenir dans leur état. Ces logiciels se sont surtout déployés avec le développement du temps partiel suite à la crise de 2008. Selon plusieurs études menées par les démographes et sociologues Daniel Schneider (@dannyjschneider) et Kristen Harknett (@kristenharknett), ceux-ci ont longuement observé comment la crise avait affecté les ménages américains (chute de la natalité, augmentation du taux de divorce…) : la montée du chômage et la perte d’emploi semblaient les principales raisons de ces nouvelles instabilités. Pourtant, les chercheurs ont constaté que ces conséquences se prolongeaient même chez ceux qui avaient conservé un emploi ou en avaient trouvé un nouveau. En fait, la précarité et l’instabilité (le fait de ne pas savoir quand ni combien de temps ils travailleraient) semblaient des facteurs d’explication plus marqués que d’autres.

Depuis 2016, les deux chercheurs ont lancé le projet Shift (@Shift_UCB), qui s’intéresse aux effets des pratiques de planification des horaires sur la santé et le bien-être des travailleurs pour mesurer comment les entreprises transfèrent leurs risques vers les travailleurs et leurs familles.

Home page du Shift Project

Plus de la moitié des travailleurs à faibles salaires recensés indiquent que leurs volumes horaires et leurs horaires changent de jour en jour et de semaine en semaine. Deux tiers indiquent devoir être disponibles en permanence si on les appelle. 90 % qu’ils n’avaient pas ou peu d’influence sur l’établissement de leurs horaires de travail. Et bien sûr, cette impuissance et cette grande volatilité des horaires s’aggravent si vous êtes une femme, une personne de couleur, un jeune, ou une personne avec des enfants. Les postes stables semblent de plus en plus rares : pour nombre de salariés de ces secteurs, la flexibilité est la règle.

Or, constatent les chercheurs, l’irrégularité des horaires est associée à des niveaux plus élevés de dépression, de stress, de nervosité, de désespoir, de trouble du sommeil… (à salaire équivalent par rapport à un travailleur ayant des horaires stables et réguliers). Normal : contrairement aux dépenses, les revenus des salariés ainsi précarisés peuvent fluctuer de 30 % d’une semaine l’autre. Pour les chercheurs, des horaires plus prévisibles ont plus d’impact sur la santé et le bien-être qu’un meilleur salaire, du fait de la désorganisation et de l’absence de contrôle que cela implique. Pire, les chercheurs ont récemment souligné que ce stress du temps désorganisé avait des conséquences sur les enfants, chez qui on retrouve des niveaux d’anxiété, de stress et de dépression plus élevés que ceux dont les parents travaillent à heures fixes.

Le biais cognitif du management par les coûts

Syndicats et associations de travailleurs ont commencé à combattre ces horaires volatiles. En février, des travailleurs ont gagné un recours collectif en Californie en arguant que la planification d’horaire à la volée tenait d’une forme de retenue de salaire abusive. Plusieurs organisations ont fait adopter une loi sur les horaires stables. D’autres villes et États ont adopté des lois sur l’établissement d’horaires équitables, permettant d’apporter un meilleur préavis et de garantir une rémunération en cas de déplacement annulé au dernier moment. Depuis 2018, après nombre de contestations, Walmart garantit désormais un préavis de 2 semaines sur les horaires et permet à ses employés de choisir des heures de base et a introduit 9 heures de repos entre les quarts (pour empêcher que des gens terminent tard et reprennent le lendemain matin tôt). L’entreprise a également créé une application pour permettre à ses employés d’échanger leurs quarts de travail, un dispositif important pour introduire de la souplesse dans ces processus. Autant de changements qui ont permis de réduire les taux d’absentéisme, mais aussi d’augmenter la productivité et les ventes. Car contrairement à ce que pensent les entreprises, ces horaires flexibles ont bien plus d’impacts négatifs que la seule économie immédiate sur les dépenses qu’ils promettent.

Pour remédier à cela, il suffit bien souvent de configurer autrement ces logiciels de gestion d’horaires et de favoriser la régularité d’une semaine l’autre. Bien souvent, explique la chercheuse Susan Lambert, la question de l’instabilité des horaires ne dépend pas que du logiciel, notamment parce qu’il ne sait pas affronter les imprévus, comme une livraison ou une promotion de dernière minute. Or, les gestionnaires sont poussés à atteindre des objectifs de vente stricts, calculés au jour voire à l’heure même, basée sur des prévisions qui prennent en compte historique des ventes, météo, affluence… et ventes en temps réel pour s’ajuster toujours plus finement. Et pour parvenir à tenir ces objectifs, les logiciels brident également les budgets de main-d’œuvre. « Ce qui se passe, explique Susan Lambert, c’est qu’un gestionnaire dit : « Nous étions censés vendre 60 pulls à l’heure actuelle, mais nous n’en avons vendu que 30 ! Quelqu’un doit rentrer chez lui !”

Pour le professeur en marketing Saravanan Kesavan, les coûts liés au manque de personnel ne peuvent pas être mesurés facilement, alors que le sureffectif (qui a peut-être un coût moindre), est très visible. Pour Marshall Fisher, professeur à la Wharton School, les entreprises sont confrontés à un biais cognitif, une mentalité d’école de commerce qui les incite à devoir à tout prix maintenir des coûts de main-d’œuvre faibles (« un management par les coût » courtermiste qui promeut la surveillance pour améliorer la productivité, ce qui est loin d’être démontré !)… Et pour elles, la seule manière de tenir cet objectif serait d’avoir recours à des horaires instables. Pour Rachel Deutsch, qui dirige l’initiative pour une semaine de travail équitable (voir également la campagne lancée) au Centre pour la démocratie populaire (@popdemoc), ces hypothèses sont fausses, mais omniprésentes. En Oregon, les entreprises de ventes au détail, d’hôtellerie et de restauration comptant plus de 500 employés sont tenues de donner des estimations de bonne foi des heures de travail mensuelles. À partir de 2020, elles devront donner aux travailleurs leurs horaires 2 semaines à l’avance, un droit de repos d’au moins 10 heures entre les quarts de travail, un droit de regard sur leurs horaires et une compensation pour tout changement d’horaire de dernière minute.

l'initiative pour une semaine de travail équitable du Centre pour la démocratie populaire

Pourtant, il n’est pas nécessaire de modifier la loi pour traiter convenablement ses employés, rappelle la célèbre spécialiste du management Zeynep Ton du Good Jobs Institute du MIT qui a publié l’un des livres de référence sur le sujet « Stratégie pour de bons emplois : comment les entreprises les plus intelligentes investissent dans leurs employés pour réduire les coûts et augmenter les profits (non traduit, Amazon Publishing, 2014). Comme le souligne la responsable des relations humaines de Mud Bay, une coopérative d’aliments pour animaux qui a déployé son propre logiciel de planification d’horaire : « ce n’est pas à la technologie de décider comment faire tourner notre entreprise ».

2 comments

  1. Intéressant, comme toujours. Dommage que le seul argument comprennent les gestionnaires de ces boites pour traiter leurs salariés comme des humains soit que ça améliore les ventes. Traiter les gens comme des gens pour leur permettre une vie bonne devrait être une fin en soit, surtout lorsqu’on a un métier de management.

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