Entendez-vous ces bruits de bots ? Une réflexion sur la robomorphisation du web et de l’emploi par les chatbots

« Vous devriez être à même de discuter avec une entreprise de la même manière que vous discutez avec un ami. »

Ainsi parlait Mark Zuckerberg qui, il y a quelques jours à peine annonçait en fanfare la grande arrivée des bots sur Facebook. « Bots », raccourci pour robots. Les bots auxquels Mark fait référence ne sont pas de froids monstres métalliques mais de petits agents conversationnels ou « programmes informatiques autonomes supposés intelligents, doués de personnalité, et qui habituellement, mais pas toujours, rendent un service ».

En version courte, les bots sont des entités virtuelles avec qui on pourra discuter ici ou là, sur un site Internet ou dans un service de chat (on parle alors de chatbot). Avec plus de deux milliards d’utilisateurs sur Whatsapp et Messenger, Facebook a trouvé là le bon moyen d’aller un peu plus loin dans la grande conversation (marchande) qu’est Internet.

Le corolaire de cette botisation du web, c’est que chaque marque pourra désormais « publier » son propre assistant virtuel dans nos services de chat pour nous informer, répondre à nos requêtes, nous aiguiller dans nos choix. Ça n’en a peut-être pas l’allure, mais c’est une véritable révolution qui est à l’œuvre. Les bots vont changer notre rapport à la machine, à l’information et à la consommation.

« Bots » : extensions du domaine du web

Les bots ajoutent une « couche conversationnelle » à ce qui n’était jusqu’alors que du réseau et des pages web reliées entre elles par des liens. Si l’on considère les efforts considérables déployés par les marques pour satisfaire les exigences de leurs clients, alors les bots arrivent à point nommé. En effet, il est coûteux et complexe d’assurer une relation commerciale à distance : il faut des ressources pour lire les sollicitations et y répondre par mail, via un chat, ou par téléphone. L’arrivée de bots capables de comprendre nos questions et nos intentions laisse présager de substantielles améliorations pour les utilisateurs et d’importantes économies d’échelles pour les entreprises et administrations présentes en ligne.

Tim est un des nombreux chatbots français que vous pouvez retrouver ici

TIM

Pour parler en langage économique, les bots font baisser les coûts de transaction, ces coûts liés au temps de prospection, de comparaison et de recherche qui précèdent une transaction. Il se trouve que sur Internet, ces coûts sont encore principalement liés à la complexité de certaines pages et arborescences de site web. A grand renfort d’intelligence artificielle et de compréhension du langage naturel, les bots sauront nous guider dans les méandres virtuels et par là-même réduire l’effort cognitif que nous fournissions pour gérer les contraintes de la navigation sur le web. Or réduire les frictions avec un service numérique, c’est réduire de manière générale les hésitations, rétractations et frustrations que génère la technologie (une aubaine pour les e-commerçants).

En résumé, les bots sont une réponse à l’inefficacité des interfaces hommes-machines actuelles, ils sont l’huile dans les rouages.

Coup de bot sur l’emploi

La technique allant nécessairement dans le sens de plus d’intelligence, le web tout entier va inexorablement foncer dans la botisation de lui-même. Le versant positif de ces assistants virtuels (tels que Siri, Google Now, Echo ou encore Cortana, mais il en existe d’autres), c’est qu’ils savent interpréter nos requêtes sans que nous ayons besoin de les adapter pour eux : nous pouvons leur parler normalement, comme à un ami. Les cas d’usage sont sans fin : trouver une information dans un site internet, rechercher un horaire, comparer des prix, comprendre une notice, discuter avec une administration, commander un bouquet de fleurs…

D’une certaine manière, ces technologies vont renforcer la Numérisation-de-tout qu’Internet amorçât il y a vingt ans. Et qui voudrait retourner au temps d’avant Internet ? Personne.

Mais ne laissons pas là ce tableau tout rose. En devenant de plus en plus intelligents, les bots vont inévitablement mettre la main sur un certain nombre d’emplois dans les services d’assistance, centres d’appels, boutiques et autres points de contact humains avec le client ou l’administré. Quoi qu’en disent les assistantes virtuelles de Nespresso et de Pôle emploi, les bots ne sont pas seulement complémentaires, ils sont substitutifs à l’humain.

Inès et Cécile 1

Inès et Cécile, les chatbots de Nespresso et Pôle Emploi ont un avis sur la question

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Le moins qu’on puisse dire, c’est que cette robomorphisation du web inquiète. Voyant arriver les assistants virtuels dans les entreprises, les syndicats graissent leurs bottes. C’est le cas au Crédit Mutuel CIC où la direction sollicite ses salariés pour « alimenter » le robot Watson (IBM) qui pourrait menacer de les remplacer dans certaines tâches, Force Ouvrière n’a pas traîné pour dégainer un tract signalant que pas loin de 50% des jobs dits « de classe moyenne » sont susceptibles de disparaître au profit de l’intelligence artificielle. Il faut croire qu’avec autant de séries télévisées sur les impacts socio-économiques de la robotique, Arte et consorts finissent par trouver un écho dans la société civile.

Le tract FO en question

De l’importance de ne pas botter en touche

Si l’argumentaire exprimé dans ce tract résonne, c’est parce que la robotisation cristallise les angoisses relatives à l’emploi. On peut comprendre que les salariés défendent leur job dans une économie où retrouver un travail revient à chercher une aiguille dans une botte de foin. Cependant, il convient de garder la tête froide. Si Stephen Hawking (cité dans le tract) redoute l’avènement d’une intelligence artificielle destructrice pour l’humanité, Terminator n’est pas encore dans la bergerie pour autant.

Extrait Tract

Extrait du tract FO, citation de Stephen Hawking

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Dans notre cas, l’erreur du Crédit Mutuel aura sans doute été de présenter le projet Watson (20 millions d’euros, ce n’est quand même pas rien) sans avoir consulté au préalable les partenaires sociaux, les ressources humaines, ni accompagné le changement. Il fallait une bonne dose de mauvaise foi pour s’étonner de la levée de boucliers du syndicat. On ne fait pas une stratégie d’entreprise dans son coin, a fortiori quand les salariés sont indispensables à sa mise en œuvre.

Les questions que les chatbots posent

Si l’on devait trouver la bonne façon de poser la controverse, il faudrait probablement trouver le bon équilibre entre un messianisme high-tech barbare et un néo-luddisme primaire.

Les entreprises qui ne s’automatisent pas ni n’innovent sont déjà condamnées par la concurrence et ne font que retarder le problème. En même temps, foncer tête baissée dans un pseudo-Eden technologique sans envisager les impacts socio-économiques qu’il soulève relève de la pure inconscience. Si les emplois « botisables » ne sont que peu ou pas qualifiés, ils sont toujours vecteurs de sens pour ceux qui les occupent. Néanmoins, les défendre par principe est aussi contre-productif que de les supprimer dans une froide rationalité économique. Dans un cas comme dans l’autre, on risque de se retrouver avec des services inefficaces et de légitimes mouvements de contestation.

« Si un robot peut vous remplacer, c’est que vous faites un travail de robot. »

Catherine Simon, Présidente d’Innorobo

En outre, il faut mettre cette controverse en perspective avec l’ambition que porte une société toute entière : veut-on à tout prix ériger en modèle l’emploi à tout prix, aussi avilissant et inintéressant soit-il ? En France, en 2016, n’a-t-on pas mieux à offrir aux inactifs qu’un job de conseiller pour une assurance ? Ou caissier au Mac Donald ? Est-ce là l’ « économie du savoir » que l’on souhaite créer ? Si c’est notre ambition, alors la paix sociale a un drôle de goût.

Inès aime son travail, et vous ?

Inès aime son travail, et vous ?

Comme d’habitude dans les processus de destruction créatrice, l’éternelle question est celle du reclassement. Comme le signalait Marc Giget sur Mais où va le web l’année dernière : « l’emploi souffre de l’innovation ».

« Amazon n’a pas compensé la perte de 13 000 libraires en 3 ans. Dans le secteur musical, le digital n’équilibre clairement pas l’emploi perdu par la fin des supports classiques. Le constat semble partagé par tous, du MIT aux organismes internationaux : l’emploi souffre de l’innovation. »

Faire le constat du dilemme innovation / chômage est un premier pas. Mais pour inventer l’avenir, il faudra chausser ses bottes de sept lieues, et ce ne sont pas les idées qui manquent.

Trouver l’équilibre avec les bots

Pas question ici de réinventer la roue, de nombreuses propositions ont déjà été faites pour accompagner l’essor du numérique. Avant d’en aborder quelques-unes, rappelons le cadre de pensée qui les sous-tend : toute innovation doit être accompagnée d’une réflexion éthique et critique. Cela ne suppose pas que l’innovation ne doive pas se faire, mais qu’il faut toujours considérer l’environnement social qu’elle modifie. En parallèle, gardons-nous de présumer que le numérique a de mauvaises intentions : s’il peut parfois nous asservir, on ne se plaindra pas des progrès de la médecine ni de pouvoir utiliser un GPS (que le grand Léonard de Vinci lui-même, nous aurait envié).

Revenons à nos pistes de sorties. Outre le revenu de base inconditionnel qui pose à lui tout seul un certain nombre de questions, on pourrait évoquer la formation continue, la valorisation de formes alternatives de travail, les dispositifs de réorientation professionnels. Quiconque est passé par Pôle Emploi sait à quel point ces mécanismes pèchent par leur inefficience. Rien de très nouveau sous le soleil donc, preuve en est avec le dernier rapport du conseil national du numérique qui a su interpréter les changements en cours en reprenant ces propositions. Faut-il préciser qu’on est loin de la loi El Khomri.

Trouver l’équilibre, c’est aussi mettre les entreprises technologiques face à leurs responsabilités. Les gaspillages que leurs stratégies de défiscalisation génèrent sont autant d’occasions ratées de redonner à la puissance publique les moyens d’investir dans le futur. Car jusqu’à preuve du contraire, l’État est encore indispensable quand vient l’heure de préparer l’avenir. L’innovation doit être une discussion franche et honnête dans laquelle chacun prend la mesure de ses actes.

Sans ça, il faut s’attendre à ce que certains d’entre nous sortent leurs bottes et battent le pavé. Si l’on doit en arriver là, pas sûr que les bots soient vraiment le problème…

Inès ne fait pas grève

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